Fidelizar clientes é uma das principais missões de todo gestor. Primeiramente, clientes fidelizados representam algo em torno de 65% do faturamento das empresas. Quem garante isso é o especialista em gestão, liderança e inovação Steve Denning, autor de livros como The Secret Language of Leadership e The Leader’s Guide to Radical Management: Reinventing the Workplace for the 21st Century.
Além de ser mais barato e lucrativo vender para seus atuais clientes, estes tornam-se uma legião de porta-vozes para sua marca. Assim, eles acabam “vendendo” seus produtos e serviços por você, disseminando uma boa imagem da sua empresa.
Algumas atitudes e ações são fundamentais para cativar e fidelizar o máximo de clientes possíveis e vender cada vez mais para eles. A gente separou algumas abaixo para te ajudar:
Conheça bem o seu cliente
Saber quem é seu público alvo é o primeiro passo para entender suas necessidades, angústias, desejos, e, assim, começar a fidelizar clientes. Você precisa saber, primeiro de tudo, suas características pessoais. Idade, gênero, estado civil e o que mais julgar importante para seu negócio.
Com essas informações em mãos, você começará a analisar o comportamento dos seus diferentes públicos. Quantidades de vezes que voltam no seu negócio, ticket médio de venda, tempo que permanecem no seu estabelecimento, quais produtos e serviços têm mais interesse, últimas compras, etc.
A criação dessa base de dados com essas informações reais dos seus clientes te permitirá traçar um perfil dos seus clientes. A partir desse perfil, então, você poderá oferecer exatamente aquilo que seu cliente espera. Além disso, é possível criar ações de comunicação e marketing específicas para seu público.
Garanta total satisfação!
Agora que você já conhece bem seu cliente, é possível entregar exatamente o que ele espera e deseja. Então, defina estratégias específicas para seu público e não deixe de entregar aquilo que ele mais quer da sua marca!
Lembre-se sempre de cumprir aquilo que você promete. Se diz que vai entregar um produto em 15 dias, entregue. E tenha sua equipe focada nessa premissa, também. Coloque margens de segurança naquilo que combina com seu cliente. Dessa forma ele ficará encantado ao invés de se sentir enganado.
Cuide do seu cliente: atendimento cordial e educado são trunfos muito importantes para fidelizar clientes. Busque surpreendê-lo ao lembrar do seu aniversário ou da sua última visita!
Peça Feedbacks
Ninguém melhor para te dizer como se sente em relação a seus produtos e serviços do que aquele que os consome. Peça opiniões, sugestões e feedbacks dos seus clientes. Use essas informações para melhorias constantes no seu negócio.
Quando optar por seguir alguma dica de algum cliente, informe-o que fez isso. Ele sentirá que de fato a voz dele fez diferença!
Ao receber feedbacks negativos, comece a observar o comportamento daquele cliente. Se ele tinha o costume de comprar algo semanalmente, e faz um tempo que não aparece, pode ser que você esteja perdendo um cliente. Entre em contato e busque formas de reverter experiências ruins.
Mantenha um relacionamento
Para fidelizar clientes, é preciso que eles estejam engajados com sua marca. Comunique-se com seu cliente de forma frequente. Seja oferecendo promoções ou enviando conteúdos interessantes que o façam lembrar da sua marca e do seu produto.
A forma mais comum de fazer ações de comunicação é o e-mail marketing. Trata-se de uma ferramenta barata e de fácil gestão! É interessante também fazer ações em redes sociais, e conversar com seu cliente de forma mais pessoal e informal.
Para quem quiser usar ferramentas mais avançadas, uma solução de comunicação que gera resultados excelentes é o retargeting. É uma estratégia que consiste em mostrar de forma automatizada anúncios para uma lista de pessoas, como, por exemplo, sua base de clientes.
Use a tecnologia para fidelizar clientes
Existem diversos sistemas no mercado que poderão te ajudar a criar suas estratégias para fidelizar clientes. Você pode enviar e-mail marketing de forma muito simples com o Mailchimp, automatizar ações de marketing com o RD Station, coletar dados e se comunicar pelo dispositivo do seu cliente com a Mambo WiFi.
Por meio de um serviço de hotspot, como a Mambo WiFi, você usará seu WiFi para coletar informações importantes sobre seus clientes, além de mostrar anúncios e sugerir login social na sua rede!
Algumas informações que você coletará de forma automática com a Mambo WiFi: quais dos visitantes são recorrentes, quais os dias em que seus clientes mais visitam seu negócio e qual o horário de pico. Além disso, você poderá solicitar qualquer informação de cadastro no momento em que seu cliente se conecta na rede.
 | Sobre o autor: Daniel Cot – Coord. de Marketing e Vendas Especialista em Marketing e Inside Sales. Há mais de 5 anos atuando no mercado de hotspots na Mambo |
