Você já deixou de comprar um produto porque foi mal atendido? Já parou de frequentar um restaurante por causa do garçom pouco atencioso? Já abandonou uma compra online porque a conclusão do pedido se mostrou difícil demais? Se a sua resposta foi “sim” para alguma dessas perguntas, você já entendeu porque é importante se preocupar com a experiência do cliente.
A Experiência do cliente (ou Customer Experience, em inglês) consiste nos sentimentos e sensações de um cliente diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa.
Essa interação pode se dar em vários níveis e formas diferentes, seja ela online ou offline. Quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser muito prejudiciais.
Qual a importância de oferecer uma boa experiência ao seu cliente?
Uma boa experiência abre a porta para novos negócios e oportunidades únicas. Ao mesmo tempo, uma experiência negativa pode impactar o contato do seu cliente com a sua marca para sempre. Veja os dados abaixo:
- Por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bi em 2018 (Exame);
- Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a fazer negócios com você (Lee Resources);
- São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida (Glance);
- 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”, mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas (Bain & Co.);
- 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa (Vonage);
- 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim (ThinkJar).
O que é um sistema de hotspot e como ele pode ajudar?
“Qual a senha do WiFi?” Essa pergunta vem se tornando frequente. Um sistema de hotspot responde-a, ao mesmo tempo em que age como um sistema de inteligência para o seu negócio.
Funciona assim: ao se conectar a sua rede WiFi sem senha, o seu cliente preenche um cadastro com campos que você define e passa por um processo de autenticação. Simplificadamente, é como se fosse uma página de captação de leads para pontos de venda físico, no qual a “moeda de troca” é uma conexão WiFi de qualidade. Após esse processo, ainda é possível exibir propagandas direto no dispositivo dele.
Mas o que isso tem a ver com experiência do cliente? Tudo!
Como criar uma boa experiência para o seu cliente com um hotspot?
Alguns itens são primordiais para desenvolver uma boa experiência do seu cliente. Veja qual o papel de um sistema de hotspot na estratégia de oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível!
1 – ENTENDA O SEU CLIENTE
Aproveite as oportunidade que você tiver para ouvir seu cliente e conhecer mais sobre seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita o trabalho de personalização de experiência e aprimora a relação entre cliente e empresa.
Para desenvolver toda essa estratégia isso, é preciso descobrir o que o cliente espera da sua empresa; o que a sua concorrência oferece; quais são as razões porque o cliente está comprando; como o seu produto se encaixa na vida do cliente e quais os diferenciais da sua empresa.
Com um sistema de gerenciamento de hotspot, é possível identificar hábitos e padrões de consumo do seu público-alvo e, assim, tirar conclusões primordiais para a sua estratégia.
2 – TORNE A EXPERIÊNCIA POSITIVA, SIGNIFICATIVA E MEMORÁVEL
O objetivo aqui sempre é transformar clientes em fãs. Para isso, você precisa criar uma relação de lealdade com eles!
Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades. Assim, é possível estabelecer um laço emocional com o seu cliente e torná-lo um promotor do seu negócio.
Veja alguns exemplos de ações que podem ser tomadas a partir de insights tirados do seu hotspot para encantar seus clientes:
- Um cliente visita o seu estabelecimento em todos os finais de semana. Estimule-o a frequentar também durante a semana oferecendo uma promoção especial;
- Um cliente que está no seu estabelecimento no dia do seu aniversário pode ganhar a sobremesa gratuitamente e ser presenteado com um brinde especial.
3 – ENVOLVA TECNOLOGIA E UMA ESTRUTURA DE QUALIDADE EM SEUS NEGÓCIOS
O mundo digital pode configurar-se como a chave para uma experiência especial para seus clientes. Hoje, vivemos conectados constantemente em nossos smartphones e utilizamos aplicativos para quase todas nossas atividades diárias. Desse modo, atingir seu público também digitalmente é sempre efetivo e impactante.
Ainda nesse ponto, possuir um hotspot cujo acesso à internet torna-se simples e fluído é primordial para que seu cliente veja seu estabelecimento com bons olhos. Afinal, lá estando presente ele não passa pela situação desconfortável de ficar incomunicável ou não conseguir acessar um conteúdo online que deseja. Poupar essa frustração é um diferencial que não será ignorado.
4 – USE A CRIATIVIDADE E SEJA DIFERENCIADO
Para a experiência ser memorável, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.
Utilizando um sistema de hotspot, você pode personalizar a experiência com a sua marca e linguagem visual desde a primeira interação do cliente. Na tela de autenticação do sistema, por exemplo, é possível inserir uma arte personalizada – e, quem sabe, divertida – para encantar seu cliente.
Se a sua marca for capaz de provocar mesmo aquele sorrisinho discreto nos lábios do seu cliente, saiba que você está no caminho certo.
5 – DÊ VALOR OU FEEDBACK
Feedbacks e respostas por parte do cliente são importantes, principalmente quando acontecem em meio digital. No geral, o segredo é saber ouvir seu cliente, para só depois responder. A aplicação de pesquisas, como a NPS, por exemplo, também é de grande valia.
Com a captação dos dados de contato de seus clientes por meio de um hotspot, é possível posteriormente enviar um e-mail com uma pesquisa de satisfação. Assim, você consegue verificar qualitativa e quantitativamente a qualidade da experiência do seu cliente.
E aí, agora que já sabe a importância do assunto, você sente-se preparado para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente? Entendeu como um sistema de hotspot pode ajudar – e muito? Pois é! Se quiser saber mais sobre como aplicar todas essas estratégias no seu negócio, agende um bate-papo com um de nossos especialista. Saiba mais sobre como um hotspot, como o da Mambo WiFi, pode te ajudar ?
 | Sobre o autor: Ana Beatriz – Analista de Marketing Entusiasta do marketing de conteúdo e apaixonada por pessoas. |
