Talvez o nome Cia Tradicional de Comércio não soe tão comum para a maioria das pessoas. Entretanto, certamente você conhece os bares e restaurantes do grupo, que são referências de qualidade e atendimento. Braz Pizzaria, Lanchonete da Cidade, Astor, Original e Pirajá são algumas das marcas que fazem parte deste conjunto de estabelecimentos. O que eles tem em comum é a valorização da experiência de comer e beber bem em ambientes acolhedores e cercados de amigos.
Reclamação transforma-se em demanda
A preocupação com a melhor experiência possível para o público é uma regra nas casas da Cia Tradicional. E chegou um momento em que a conexão com a internet passou a fazer parte da expectativa básica dos frequentadores.
De acordo com Fábio Vilas Boas, gerente de TI do grupo, o que os levou a procurar um sistema de hotspots foram as “reclamações frequentes com relação ao acesso WiFi das lojas, chegando ao ponto de perder clientes.”.
Atentos aos desejos de seus consumidores, não dava para ignorar que a demanda fazia parte da satisfação geral. Além disso, a partir daquele momento, isto seria tendência no setor. Em todos os segmentos da economia, práticas inovadoras instituídas por negócios pioneiros passam a ditar novas regras para o que o cliente vai considerar como oferta mínima.
Assim sendo, isto significa que quando alguns restaurantes ouvem a voz dos frequentadores e atendem suas expectativas sobre alguma coisa, um novo padrão de entrega de qualidade está criado.
Portanto, os que adotam a prática primeiro saem na frente e tornam-se referência, como as casas da Cia Tradicional. Já aqueles que demoram para considerar a adoção, sofrem pelo abandono da clientela, que passa a qualificar o estabelecimento como menos satisfatório.
No caso da CiaTC, os objetivos iniciais com a Mambo WiFi eram:
- Melhorar o serviço de WiFi;
- Atender a legislação que obriga a ter os dados dos clientes que navegaram nas lojas (veja mais sobre o Marco Civil da Internet aqui).
Entretanto, ao se aprofundar no potencial do sistema, estes objetivos evoluíram muito. Posteriormente, eles passaram a considerar novas ações de relacionamento com a base de clientes, utilizando o banco de dados que crescia diariamente.
A tecnologia a serviço do negócio
A Mambo WiFi tem participação decisiva nas ações de comunicação, marketing e vendas da Cia Tradicional. “Atualmente, o sistema se transformou na maior e melhor base de dados de clientes da empresa. A maioria das nossas ações de marketing são geradas a partir dela”, conta Fábio. Para ele, “a melhor funcionalidade da Mambo é a facilidade de conexão do visitante. Isso acaba aumentando o número de usuários utilizando a ferramenta.”
Mensalmente, a Mambo WiFi integra novas funções que rapidamente ganham popularidade entre os clientes. A ideia é sempre permitir a melhora nas ações de relacionamento e vendas.
Estas evoluções muitas vezes partem da demanda de empresas como a Cia Tradicional, que contribuiu em diversas oportunidades com o apontamento de melhorias e a sugestão de funcionalidades adicionais.
A Mambo é uma ferramenta de grande valor para empresas que trabalham com inteligência de mercado. Isto permite operar ações com foco no consumidor para valorizar o relacionamento.
Fábio afirma: “Após a implantação da Mambo WiFi, mudamos o nível de serviço prestado aos nossos clientes. Além disso, formamos uma base de dados consistente. Outro ponto importante é que hoje conseguimos mapear quais lojas um determinado cliente frequenta entre nossas marcas.”
O mercado de alimentos e bebidas é grande. Consequentemente, o número de estabelecimentos no setor é cada vez maior. Assim, a qualidade e o padrão dos negócios é tão diversificado quando o público. Entretanto, o que é regra é que o consumidor dita suas preferências o tempo todo. Portanto, ser capaz de ouví-las é parte da habilidade de adaptar-se e crescer.
A Cia Tradicional é uma referência em operar com foco no cliente, e sempre há tempo de seguir seu bom exemplo para evoluir com a ajuda da tecnologia aplicada ao relacionamento com o cliente.
Quer conhecer mais sobre a Mambo WiFi? Assista ao preview.
Problema
Reclamações frequentes com relação ao acesso WiFi das lojas, chegando ao ponto de perder clientes.
Solução
A Mambo WiFi melhorou o serviço de WiFi bem como atendeu a legislação que obriga empresas a registrarem os dados dos usuários que acessam as redes privadas. Além disso, a criação do banco de dados de clientes permitiu novas ações de relacionamento.
Resultado
Em síntese, a Mambo WiFi mudou o nível de serviço prestado aos clientes das casas da Cia Tradicional, ajudando a formar uma base de dados consistente. Dessa forma, hoje o grupo também consegue mapear quais lojas um determinado cliente frequenta e estimular a preferência com ações de incentivo dirigidas.
 | Sobre o autor: Daniel Cot – Coord. de Marketing e Vendas Especialista em Marketing e Inside Sales. Há mais de 5 anos atuando no mercado de hotspots na Mambo |
