Uma pesquisa de satisfação NPS bem feita é capaz de trazer informações valiosas para a sua empresa, por um custo relativamente baixo.
Neste artigo eu vou te explicar o que é uma Pesquisa NPS e como executar uma.
Lembrando que as minúcias de cada pesquisa irão depender do nicho de cara organização. Portanto, considere as minhas perguntas uma versão genérica e modifique o que considerar necessário.
Muito bem, vamos começar.
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O que é uma pesquisa NPS?
A sigla NPS significa Net Promoter Score℠, em tradução literal “Escala de Promoção da Rede”. Criada em 2003 pela Bain & Company, empresa americana de consultoria de gestão global. Por isso, a marca registrada ao utilizar o nome.
Para que serve a pesquisa NPS?
É uma pesquisa utilizada para identificar a percepção que o cliente tem em relação à uma marca. Também entender o nível de satisfação dos consumidores e o quanto isso tem impacto para que esse consumidor indique a empresa – ou deixe de indicar a empresa.
Pode parecer uma simples pesquisa de satisfação corriqueira, entretanto, o método NPS garante que as informações sejam transformadas em números. Ou seja, quantificadas.
Isso ajuda, e muito, no momento de tomar decisões e saber o que precisa ser ajustado, seja no produto, ou no atendimento.
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O que uma pesquisa de satisfação NPS irá avaliar?
Uma pesquisa NPS faz perguntas estratégicas para os clientes, estes deverão atribuir um valor de 0 a 10, sendo 0 a pior nota possível e 10 a melhor nota possível.
Depois, com base nas respostas, os clientes serão catalogados em 3 categorias:
- Clientes detratores: ou seja, aqueles que falam mal da marca e tiveram experiências negativas com ela, são clientes que geram impressões nada positivas;
- Clientes neutros: clientes que não são nem detratores, nem promotores. Possuem uma relação neutra com a marca, ou seja, normalmente, compram apenas com base no preço e/ou na proximidade, trocariam a marca por uma opção mais barata;
- Clientes promotores da marca: são os consumidores que defendem a marca, compram por que gostam do produto em si (ou do serviço), mais do que do preço ou até da localização. São clientes que geram impressões positivas sobre a marca.
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Como fazer uma pesquisa de satisfação NPS?
Agora vou passar para você algumas perguntas básicas que você pode utilizar na sua pesquisa de satisfação NPS.
Lembre-se, todas as respostas devem ser notas de 0 a 10. Sendo 0 a pior nota possível e 10 a melhor nota possível (5 é uma nota neutra).
- Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?
- De 0 a 10, como você qualifica o atendimento que acaba de receber?
- Em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos adquiridos da nossa empresa ajudou a solucionar o seu problema?
- Como foi a cordialidade do atendimento?
- Houve pontualidade no atendimento?
- Foi fácil entrar em contato com nossa equipe?
- Demorou para ser atendido?
- As explicações fornecidas sobre o produto ou serviço foram suficientes e claras?
- Suas dúvidas foram atendidas com boa vontade e esclarecidas devidamente?
- As promessas feitas pelos atendentes foram cumpridas?
- O produto ou serviço foi entregue no prazo?
- O produto ou serviço atendeu suas expectativas?
- Pretende usar nossos produtos ou serviços novamente?
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Como compatibilizar os resultados?
O processo para entendimento dos resultados pode ser feito de inúmeras maneiras. Veja algumas:
- Método simples: divide-se o número de questões pelo resultado total e então obtém-se a média;
- Método complexo: adota-se peso diferente para perguntas estratégicas para o negócio, fazendo com que essas respostas tenham um valor maior do que das perguntas menos estratégicas.
Resumo: há muito o que ser dito sobre pesquisa NPS e a Mambo WiFi pode te ajudar
Neste artigo eu trouxe um apanhado geral do que são as pesquisas NPS e como elas podem ser utilizadas na sua empresa. Entretanto, este assunto está longe de ser esgotado.
Portanto, se você quer saber como colocar uma pesquisa em prática hoje mesmo, utilizando a plataforma de WiFi da Mambo, basta entrar em contato conosco.
Nossa equipe está disponível para te atender e solucionar todas as suas dúvidas.
Agradeço a leitura e até a próxima!
